Customer Experience Management

 

Gândiți-vă dincolo de Așteptare!

 

Romservice Telecomunicații oferă, instalează și integrează sistemul Customer Visit Management de la SEDCO: 

•  Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare
•  Concentrare pe dorințele și nevoile clientului
•  Reducerea disconfortului creat de așteptare
•  Beneficii pentru clienți, angajați și manageri

 

 

Abordare revoluționară a tuturor  aspectelor legate de vizita clientului, în strânsă integrare cu procesele și sistemele companiei dumneavoastră:

 

​    

    Asigurarea calității

 

 

 

      Marketing

 

 

   

        Planificare strategică

 

 

   

      Resurse umane (HR)

 

 

   

           CRM

 

 

 

        Alte procese de bază

 

 

 

 

Sistem avansat de gestionare a vizitei clientului de la intrarea în locația companiei dumneavoastră, până la plecare:

 

 

 

 

CVM – Remote Booking ( Rezervare de la distanță )

 

 

 

Pe baza locației clientului, soft-ul instalat pe telefon arată cele mai apropiate sedii disponibile ale companiei dumneavoastră, distanțele și durata deplasării.

După selectarea unui sediu, soft-ul arată informațiile utile despre sediul respectiv:

• servicii disponibile
• statusul curent privind numărul clienților
• programările disponibile

 

 

 

 

 

 

 

Etape:

1.  Clientul selectează un sediu, un serviciu, o dată și o oră (programare).

2. Clientul completează cererea electronică (“e-form” ) pentru serviciul solicitat.

3.  Angajatul de la ghișeu nu mai introduce aceste date care ar fi necesitat aproximativ 70% din timpul de lucru.

 

 

 

 

 

4. Clientul se deplasează la programarea stabilită.

5. Ecranul amplasat în sediul respectiv îi va indica ghișeul la care trebuie să se prezinte.

 

 

 

Identificarea clientului 

 

 

 

 

 

 

Clienții nu reprezintă numere de tichet ci trebuie să fie persoane cunoscute, să devină buni prieteni ai companiei. 

Scade astfel rata de abandon din partea clientului.

Clientul este întâmpinat de un ecran tip “touch screen kiosk” pentru selectarea serviciilor și pentru propria sa identificare.

 

 

 

 

 

 

 

 

Clientul introduce numărul său de telefon și este identificat.

Din acest moment nu mai reprezintă doar un “număr de tichet”.

 

Informațiile afișate pe ecranul „kiosk” sunt configurate și personalizate („customizate”) din sediul central („head office”) pentru fiecare client.

 

 

Formularul electronic ( E-form ) 

 

 

Clientul selectează un serviciu. Pe baza selecției, apare un formular electronic (e-form) pe care clientul îl va completa. Formularul poate fi listat în format A4 la nivelul imprimantei kiosk-ului sau de către angajații companiei. Datele din formular sunt stocate în format XML în sistem, putând declanșa fluxul de lucru pentru rezolvarea cerințelor clientului. Astfel nu este necesară introducerea datelor de către angajații companiei.

 

 

 

 

 

 

 

“The Right Message to the Right People at the Right Time!”	„Mesajul Potrivit către Clientul Potrivit la Momentul Potrivit!”

 

 

 

 

“Happy Customers,  Improved Performance!”	“Clienți Mulțumiți,  Performanță Crescută!”

 

 

 

- Raportul de activitate al filialei vă permite să comparați productivitatea fililalelor.

 

 

 - Compararea performanței angajaților pe regiune, zonă, filială, serviciu sau orice alt segment/domeniu.

 

 

 

- Analizarea performanței angajaților în funcție de productivitatea și de utilizarea acestora.

 

 

Feedback (Opinia clientului)

 

“Get customers’ feedback while their experience with your employees and services is still hot!”	“Cereți opinia clienților cât timp experiența lor cu angajații dumneavoastră este foarte proaspătă!”

 

 

Customers Feedback Panel with 7” LCD Touch Screen

 

 

 

 

Analizarea datelor zilnice – “Data Mining”

Analizarea datelor “ascunse” – “Hidden Meaning”